massonНа прошлой неделе прочитал книгу «ВкусВилл: как совершить революцию в ритейле, делая все не так». Без преувеличения могу сказать, что это одна из лучших книг, которые я читал в последнее время. И дело даже не в том, что она написана максимально простым и понятным языком, а в том, как через неё транслируются ценности компании. Для тех, кто книгу не читал, ниже выписал несколько моментов, которые запомнились в ней больше всего:
— раз в несколько месяцев во Вкусвилле обсуждают книги. Для этого выбирается одна, которую будут читать все, закупается и раздаётся. Потом команда желающих собирается и может обсуждать ее весь день
— автоответчик «Ваш звонок очень важен для нас — чушь. То, что вы его ставите, наоборот, показывает, что вам плевать на мнение клиента
— нет смысла реагировать на весь гнев клиента, старайтесь найти основную суть его претензий, а остальное пропускайте мимо ушей. — однажды они получили около 8 жалоб от клиентов, которые жаловались на то, что курица, купленная у них, пригорала к противню и портила его. Они обзвонили 250 человек, чтобы узнать, насколько распространена проблема, и когда убедились, что она есть лишь у вышеперечисленных 8, заказали им новые противни.
— каждый покупатель может вернуть товар просто потому что он ему не понравился. Уникальный случай в ритейле
— в офисе царит неформальная обстановка, каждый оборудует рабочее место так, как хочет. Аналогичная история и с одеждой. — при открытии нового магазина первые дни/недели там работает так называемая «стартовая команда», которая обучена тому, что помогает в максимально короткий промежуток времени вывести магазин на окупаемость
— все продукты доставляют ночью, чтобы утром и днём сотрудники не разгружали их посреди магазина
В общем, если ещё не успели прочитать ее, обязательно это сделайте. Читается легко, за пару часов. Ну а если хотите видеть и другие отзывы на книги по маркетингу, напишите об этом в комментариях.
