masson5 сервисов для сбора клиентских отзывов
1. Feedbacker — http://admin.feedbacker.com/
АУДИТОРИЯ — Корпоративный бизнес
ДАТА СТАРТА — Август 2012
СТОИМОСТЬ — 1 550 рублей в месяц
РОМАН ПОДЛЕССКИХ И АЛЕКСЕЙ ТРЕТЬЯКОВ, СОЗДАТЕЛИ FEEDBACKER:
Feedbacker — это мобильное приложение, которое позволяет оценивать то или иное заведение Москвы. До нашего появления на рынке посетители оставляли отзывы о местах, где они побывали, в соцсетях. Это мог быть как негативный, так и позитивный контент. Негатив видят сотни людей — компания теряет клиентов. В то же время никто не понимал, как грамотно использовать позитивные комментарии. Мы решили заняться этим.
Как это работает?
Когда вы скачаете приложение, перед вами появится карта Москвы, на которой смайликами отмечены различные заведения. Чем шире смайл, тем лучше заведение. Чем больше людей участвуют, тем точнее карта качества отражает действительность. Изначально предполагалось, что в приложении будут только те компании, которые заключили с нами договор. Однако очень скоро мы поняли, что нужно дать аудитории возможность высказываться по поводу любых мест. Для работы нашего сервиса не требуется разрешение компаний. Мы ставим их в известность постфактум: смотрите, у нас есть информация про вас. Посетители оставляют жалобы и предложения, а вы можете управлять этим процессом. Администраторы понимают, что удобней отвечать на отзывы, когда они собраны в одном месте. Они информируют своих клиентов: «Не пишите жалобы во „ВКонтакте“ или в Facebook, пишите в Feedbacker, и мы гарантированно рассмотрим их».
Преимущество перед конкурентами
Мы собираем более взвешенные отзывы. Каждое мнение пользователя может оценить аудитория. Если тот или иной комментарий набирает 150 минусов, он удаляется администрацией. Таким образом мы фильтруем посты, цель которых — намеренно ввести читателя в заблуждение.
Стоимость обслуживания
Для обычных пользователей наш сервис бесплатный. Для компаний, которые хотят быть на связи с клиентами, он стоит 1 550 рублей за одно заведение в месяц. Сетевым компаниям за подключение нескольких точек даётся скидка. Ключевая проблема в нашем бизнесе — взаимный скептицизм. Огромное количество людей считают, что компаниям наплевать на их мнение. А компании, в свою очередь, уверены, что никто не будет писать им. Наша задача на ближайшее время — собрать как можно больше примеров, когда заведение улучшило своё взаимодействие с клиентами благодаря нам.
2. Copiny — http://copiny.com/
АУДИТОРИЯ — Средний бизнес и корпоративные клиенты
ДАТА СТАРТА — Июнь 2010 года
СТОИМОСТЬ
от 4 990 для малого бизнеса от 9 990 рублей до 250 000 рублей в месяц для корпоративных клиентов
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ, ОСНОВАТЕЛЬ COPINY:
Три года назад, занимаясь развитием собственного интернет-проекта, я понял, что для дальнейшего роста мне надо лучше понимать потребности и проблемы своих клиентов. В рунете достойных инструментов обратной связи не было. На Западе они имелись, но никто не собирался русифицировать свои разработки. Тогда и возникла идея создать Copiny (от «customer opinion»).
Борис Дьяконов, зампред Банка24, однажды сказал: «Нам нужен инструмент, который позволял бы смотреть клиентам в глаза». В банке, как и в любой другой компании, клиента от зампреда отделяет колоссальный разрыв. Мы стремимся к тому, чтобы сократить эту дистанцию.
Как это работает?
Copiny создаёт клиентские сообщества, которые полностью интегрируются в сайт заказчика. Внутри комьюнити зарегистрированные пользователи могут задать вопрос, предложить идею, сообщить о проблеме или поблагодарить компанию. Комьюнити — то место, где друг с другом взаимодействуют клиенты и сотрудники компании. Наша гордость — это специальная система поиска по обсуждениям. Когда пользователь вводит текст вопроса, система ищет похожие темы, и, если вопрос ранее уже был озвучен другими членами комьюнити, человек автоматически получает на него ответ. В сообществе одного из наших клиентов за прошлый месяц было создано всего 14 новых тем и было проведено 422 результативных поиска по старым. Это значит, что людей интересуют в основном однотипные вопросы. Эффективность обычной формы обратной связи гораздо ниже за счёт того, что посетитель не видит активности других клиентов.
Преимущество перед конкурентами
Если у вашей компании есть страницы в Facebook или «ВКонтакте», то сообщество легко интегрировать в эти страницы. Клиенты могут общаться с компанией и между собой независимо от того, где они находятся: на сайте компании или в соцсетях.
Модераторы сортируют обсуждения (вопрос, идея, проблема, благодарность) и отвечают на запросы пользователей разных соцсетей из единого окна. На выходе вы получаете ежемесячный PDF-отчёт о работе компании с графиками и аналитикой.
Стоимость обслуживания
4 990 рублей для малого и среднего бизнеса. От 9 990 рублей до 250 000 рублей по корпоративному тарифу.
3. Pingbox — http://pingbox.ru/
АУДИТОРИЯ — Малый и средний бизнес
ДАТА СТАРТА — Ноябрь 2012
СТОИМОСТЬ — от 1 200 до 2 400 рублей в месяц
ПЕТР ФЕДЧЕНКОВ И РУСЛАН САРКИСЯН, СОЗДАТЕЛИ PINGBOX:
В данный момент я (Федченков. — Прим. H&F) живу в Штатах. Здесь любой бизнес, начиная от крохотной химчистки, работает с CRM. Компании знают о своих клиентах всё. Даже если человек был у них один раз, все его пожелания касательно способа оплаты и адреса доставки уже занесены в базу. По одному номеру телефона менеджеры понимают, с кем имеют дело, и не задают лишних вопросов. Хотя это мелочь, она настолько магически работает, что человек гарантированно возвращается обратно. В Москве заведения с хорошим сервисом можно пересчитать по пальцам, поэтому их хозяева поднимают цены, не опасаясь лишиться клиентов. Для решения этой проблемы и был создан Pingbox. Наша отправная точка — победа в полуфинале конкурса стартапов Forbes. После неё клиенты стали выходить на нас сами.
Как это работает?
Используя очень простой конструктор на сайте, вы создаёте информер нужного формата. В нём указывается вопрос, который вы хотите задать клиентам. Текст вопроса может легко редактироваться, наш инструментарий позволяет предпринимателям делать это самостоятельно. Распечатанный информер устанавливается в заведении. В нём указан номер телефона главного менеджера, к которому клиент может напрямую обратиться, отправив SMS. Стоимость сообщения такая же, как если бы вы писали любому другому абоненту с московским номером. Менеджер может просматривать cообщения как в едином веб-интерфейсе, так и на своем мобильном телефоне. Работать с нами выгодней всего сетевым заведениям: сервис позволяет сравнивать качество работы администраторов на местах — сколько жалоб и предложений пришло от того или иного филиала.
Преимущество перед конкурентами
Только 28% россиян используют мобильный интернет, зато практически каждый имеет мобильный телефон. Соответственно, круг клиентов, которые могут пользоваться нашим сервисом, гораздо шире, нежели у компаний, которые привязаны только к мобильным приложениям.
Стоимость обслуживания
На данный момент у нас есть три тарифных плана: Lite (1 200 рублей в месяц за заведение), Connect (1 800 рублей в месяц) и Premium (2 400 рублей в месяц).
Клиенты
Наша аудитория — средний бизнес. Из-за усиления конкуренции в этом секторе к предпринимателям приходит понимание, что привлечь новых клиентов тяжелей, чем переманить их у своих соперников за счёт улучшения сервиса. Сейчас к Pingbox подключено около 20 заведений. На прошлой неделе закончился пилот с банком ВТБ 24 в 33 филиалах по всей стране, а это 19 регионов России. Будем подводить итоги.
4. КлиентоМанния — http://clientomannia.ru/
АУДИТОРИЯ — Любые организации B2C
ДАТА СТАРТА — Декабрь 2010
СТОИМОСТЬ — от 1 450 до 12 450 рублей в месяц
АЛЕКСЕЙ ФИЛИН, ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ КЛИЕНТОМАННИИ:
Мы создаём сообщества, которые интегрируются на сайт заказчика. Но это только верхушка айсберга. Львиная доля работы «КлиентоМаннии» — мониторинг отзывов в сети. Когда отзыв найден, он автоматически переносится в комьюнити, где на него отвечает менеджер. Автору жалобы, вопроса или предложения мы отправляем ссылку: взгляните, ваш отзыв рассмотрен. Здесь вы и впредь можете напрямую связаться с администрацией заведения. Наша задача — приучить аудиторию писать жалобы не на стене «ВКонтакте», а в сообществе на сайте наших клиентов.
Преимущество перед конкурентами
Для наших клиентов неважно, какой тариф они выбрали, мы предоставляем услугу «Разведка КлиентоМаннии». Она позволяет узнать, кто оставляет отзывы в сообществе. Даже если человек представился как «Аццкий СОТОНА», «Разведка» покажет его имя и фамилию, а также выдаст ссылки на его аккаунты в соцсетях.
Стоимость обслуживания
За 1 450 рублей в месяц мы разработаем сообщество для вашего сайта, а также обеспечим его техподдержку. За 6 450 рублей в месяц найдём отзывы о компании в соцсетях и блогах, но мониторинг будет ограничен набором из пяти словосочетаний. Тариф 12 450 рублей в месяц предоставляет возможность искать отзывы по десяти словосочетаниям. В этот тариф также входит набор офлайновых материалов и мобильная форма обратной связи.
Клиенты
Из наиболее крупных — сеть кофеен «Кофе Хауз» и банк «Европейский». В целом, любые организации B2C.
5. Reformal.ru — reformal.ru
АУДИТОРИЯ — Малый бизнес
ДАТА СТАРТА — 2008 год
СТОИМОСТЬ — бесплатный сервис
МАРИЯ НЕРОБЕЕВА, PR-МЕНЕДЖЕР СЕРВИСА REFORMAL.RU:
Всё начинается с онлайн-регистрации проекта в системе Reformal.ru. Далее вы выбираете дизайн виджета обратной связи для вашего сайта. Система автоматически генерирует код для установки виджета, вы размещаете его в самом конце html-кода страницы вашего ресурса — и всё. Виджет появляется на вашем сайте. Инструмент готов к работе. Можете приступать к модерированию отзывов. Форма регистрации для пользователя, желающего оставить жалобу или предложение, минимальная: нужно только указать свой email, на который придёт ответ компании. За отзыв могут голосовать другие пользователи. Менеджер сортирует обращения по категориям: выполнено, делается, запланировано. Reformal многие клиенты используют для внутрикорпоративной переписки. Мы никогда не вмешиваемся в администрирование групп, так как мы лишь платформа для общения. Подключаемся только в том случае, если видим нарушения законодательства.
Преимущества перед конкурентами
Довольно много компаний совсем не нуждаются в сложном функционале, который готовы предложить им наши конкуренты. Владельцу одного ресторана не требуется громадный массив данных и статистика. Ему нужен простой инструмент связи с клиентами. Чтобы создать страницу своего проекта на Reformal.ru, не обязательно быть программистом. Следуя инструкциям на сайте, можно самостоятельно зарегистрироваться, установить виджет и начать работу.
Стоимость
Сервис бесплатный. Это не значит, что он плохой или завтра внезапно исчезнет. Секрет в том, что Reformal — часть другой большой компании (Мария отказалась сказать, какой именно. — Прим. ред.), для которой этот проект — такая же возможность тестировать свои идеи за счёт отзывов клиентов. Монетизация не прямая, а косвенная. Мы зарабатываем c практических наработок, которые даёт нам Reformal.
Клиенты
Reformal.ru используют более 80 000 проектов. Среди них есть крупные компании, но большинство всё же — малый бизнес. Мы работаем на людей, которые не могут позволить себе затрат на обратную связь, тем не менее, она нужна им не меньше, чем среднему и крупному бизнесу.
#ИнтернетИнструменты@busines_online
