massonСПИН-продажи
СПИН-продажи — техника продаж из 4 типов вопросов (ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие), которые вскрывают все возражения и дают аргументы для их отработок.
Данный инструмент активно пиарится среди опытных продавцов. Но вообще техника СПИН — не волшебная палочка для продаж, а скорее образ мышления. Пользоваться ею можно и в обычной жизни в общении с коллегами или партнёрами.
Технология или виды вопросов
Суть технологии такая: определенные действия в СПИН продажах должны подводить клиента к тому, что он самостоятельно приходит к решению о покупке. Чтобы он не чувствовал давления, вёл себя свободно, как при обычной беседе с коллегой или другом, а поэтому гораздо более мягко поддавался данной технике.
Разберем на примерах вопросов, как строится разговор продавца и покупателя при СПИН-продажах, как и какие вопросы задаются.
Сразу оговорюсь, что главная особенность этой техники продаж — строгая последовательность всех видов вопросов (а их, напоминаю, всего четыре).
1. Ситуационные
Это вводные реплики о том, в какой ситуации клиент находится в данный момент времени. Ответы должны показывать продавцу скрытые потребности клиента, которые потом нужно переводить в явные.
То есть первым делом перечислите проблемы, которые потенциально Вы можете решить для клиента. Если Вы видите, что внимание захвачено, то начинайте развивать тему. Представим, например, такой диалог:
Продавец (завязывает диалог): Какое оборудование Вы используете при производстве товаров?
Клиент: С самого момента открытия мы используем “VVV-1”.
Продавец (раскручивает ситуацию): А кто их обслуживает? Самостоятельно или прибегаете к услугам определенных сервисов?
Клиент: Да, мы обращаемся в специализированные сервисы. Мы считаем, не рационально содержать в штате своих ремонтников.
Таким образом продавец смоделировал ситуацию и нащупал слабое место клиента, которое заключается в дорогом обслуживании. Теперь можно идти дальше.
2. Проблемные
По названию уже понятно, о чем пойдет речь. С помощью таких вопросов Вы можете, так сказать, раздуть из мухи слона, выяснить скрытые потребности клиента и показать их ему.
Обращаемся к нашему примеру и продолжаем разговор:
Продавец (проблемный вопрос): Станки “VVV-1” на рынке занимают не самое первое место по долговечности… Наверняка у Вас часто бывают простои?
Клиент: Бывают, но не слишком часто. Если бы на момент открытия фирмы у нас было больше средств, то вероятно мы бы прикупили более надежные станки.
В данном случае проблема явно обозначена, а скрытая потребность клиента “вскрыта”. Дальше Ваша задача с помощью извлекающих вопросов дать понять клиенту, что проблема очень серьёзная.
3. Извлекающие
Это вопросы и реплики о тех последствиях, которые настигнут покупателя, если проблему не решать. Задача продавана на этом этапе сделать так, чтобы клиент сказал: “Эта проблема больше, чем я думал”.
Чтобы был наибольший эффект, лучше показать клиенту, как проблема задевает финансовые показатели его компании. Ведь никто не любит терять деньги. Посмотрим, как это будет выглядеть в нашем примере:
Продавец (извлекающий вопрос): Мне кажется, Вы бы начали думать иначе, если бы посчитали, во сколько Вам обходятся эти простои… Наверняка за 5 лет набежала крупная сумма.
Клиент: У нас нет такой информации, но могу предположить, что за 5 лет мы потратили на обслуживание сумму не меньше, чем сама стоимость оборудования.
Продавец (извлекающий вопрос): И наверное у Вас намного увеличился брак?
Покупатель: Не слишком. Тем более, мы закладываем такие затраты в себестоимость. Но Вы понимаете, что в конечном итоге вырастает цена, и нашим продавцам тяжелее работать.
Продавец (извлекающий вопрос): И клиенты уходят из-за повышения цен?
Покупатель: Я считаю, что продавцам нужно лучше продавать, несмотря на нашу внутреннюю экономику. Но это, конечно, усложняет их работу.
Продавец (извлекающий вопрос): Дааа уж, и сколько же Вы потеряли выручки?
Покупатель: Много, даже вспоминать не хочется.
Если все пройдёт по плану, то продавец окажет очень мощное воздействие на клиента. Потому что клиент поймёт, что его проблема очень серьезная, и сразу захочет ее решить. А Вы тут как тут, со следующим типом вопросов.
4. Направляющие
Данный тип вопросов используется, чтобы показать, что именно Ваше предложение полезно для клиента, что Вы можете решить проблему.
И если извлекающие вопросы помогают усилить проблему, то направляющие показывают плюсы от решения. В нашем примере будет так:
Продавец (подводя итог): Получается, что Ваши “VVV-1” требуют обслуживания чаще, чем хотелось бы, уже не выдерживают той нагрузки, которую Вы на них даете. И к тому же приносят вред не только продажам, но и касаются Ваших личных средств?
Покупатель: Вроде так… Я начал задумываться, а не пора ли их поменять…
Продавец (направляет): Давайте посчитаем?! Если Вы получите потом больше, чем потратите, то нам стоит рассмотреть варианты сотрудничества.
Помните, что главная задача СПИН-вопросов — подвести собеседника к покупке. И если Вы ювелирно орудуете одним типом вопроса, то можете снизить акцент на другие типы. В данном случае всё зависит от гибкости ума и умения вести переговоры.
Принятие решений о покупке
Чтобы СПИН-продажа удалась, Вам нужно понимать, как думает клиент. Рыбак не ловит рыбу на пирожки, он знает, что рыбе нравится, и использует это, как наживку. Вот и с клиентами так же.
Вообще принятие решения о покупке связано с лестницей Ханта и сводится к определённой схеме: Осознание потребностей —> Оценка различных вариантов —> Сомнения —> Разрешение сомнений —> Покупка. То есть клиент думает так:
«Нет никаких проблем. Все круто».
«Ладно, какие-то проблемы есть, но есть и масса путей их решения».
«Не все решения мне подходят, но я могу поступить так или иначе».
«Я решил поступить «так». На рынке множество компаний, которые предлагают решение».
«Однако этот поставщик лучше другого тем-то и тем-то, поэтому я выбираю его и покупаю».
Лестница Ханта — это психология клиента, а СПИН вопросы — это инструмент, который поднимет Вас к продаже по этой лестнице. И здесь важно не забывать три момента:
1. Покупка совершается только на пятом этапе;
2. Если перескакивать этапы, можно упустить клиента;
3. Клиент должен знать о наличии у него проблем.
При этом основные этапы СПИН-продаж (с 1 по 3) Вам придется проводить с менеджерами среднего звена, а вот результат четвертого этапа зависит от того, как этот менеджер донесёт информацию до руководства.
В компаниях среднего типа решения о покупках принимаются руководством, а вот выбор доверяется подчиненным. В малом и крупном бизнесе происходит иначе. В малых компаниях обычно есть человек, который принимает решения единолично. А в крупных – назначается человек, на котором лежит вся ответственность по решению проблем определенного участка.
Источник: https://in-scale.ru/blog/spin-prodazhi/
